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O que é um POP – Procedimento Operacional Padrão

Sua empresa precisa prestar um serviço de qualidade a seus clientes para se destacar no mercado. Para isso é importante que sejam utilizados recursos de modo a otimizar a gestão de seus processos. E é nesse ínterim que vamos detalhar melhor o POP – sigla para Procedimento Operacional Padrão.

Basicamente o POP tem a função de registrar todas as etapas que fazem com que uma tarefa funcione. Trata-se de um documento que visa criar e otimizar procedimentos de modo a tornar sua empresa mais eficiente, e também para reduzir riscos de erros e até perda financeira. Para as equipes, o POP também ajuda na agilidade, o que faz com que se possa criar uma melhor experiência aos clientes.

Uma das maiores vantagem do POP e sua implementação é justamente a garantia a satisfação do cliente, tão importante para o sucesso do negócio. Cliente satisfeito é reflexo de uma equipe mais ágil e sincronizada. Por isso, trouxemos tudo o que você e sua empresa precisam saber sobre o POP.

Afinal, o que é o POP?

Como já explicado, o POP, que é a sigla usada para descrever um Procedimento Operacional Padrão é um documento cuja função é detalhar passo a passo as etapas essenciais dos processos de uma empresa. Ele descreve todas as tarefas necessárias para que uma atividade possa ser realizada, além de trazer informações sobre as ferramentas necessárias para sua execução, uso de materiais, responsáveis pela execução, etc.

Esse documento é feito de modo a, quando usado corretamente, garantir que haja qualidade nas entregas.

Existem vários modelos e formatos de POP, de acordo com a necessidade de cada empresa e função, mas o que todos têm em comum é o detalhamento claro do que precisa ser executado para se atingir a excelência.

Há empresa que escolhem detalhar seus processos por meio de POPs em forma de lista, check-list, documento por extenso, etc. Tudo vai depender do que faz mais sentido e tem melhor entendimento entre sua equipe.

Objetivo do POP

Uma vez que um POP é desenvolvido, seja em conjunto ou por uma pessoa chave, ele passa a ser propriedade de todos da empresa, tendo amplo conhecimento e tornando-se ferramenta a ser colocada em prática. Por isso, apesar de haver um responsável pela sua criação, ele precisa ser acessível a todos.

Precisa haver a garantia de que qualquer funcionário conseguirá, de posse do POP, realizar a tarefa, inclusive em momentos de ausência de outro colaborador. Assim, os padrões sempre continuarão a ser seguidos e a qualidade não sofrerá queda, fazendo com que o cliente seja sempre atendido.

O que um POP precisa ter?

O POP pode ser apresentado de diversas maneiras, como mencionamos acima. Tudo vai depender do que se encaixa melhor em cada empresa ou mesmo setor.

Porém, existem alguns elementos comuns que precisam constar em seu documento para que ele seja efetivo e cumpra o papel de padronizar, agilizar e organizar os processos.

Abaixo listamos alguns dos elementos que em geral encontra-se em POPs.

• Nomenclatura – o nome do processo / projeto precisa constar no documento de forma clara. Assim ele pode ser facilmente encontrado e catalogado. Sua empresa pode, inclusive, escolher títulos padronizados para todos os POPs.
• Objetivo – descreve para que o POP irá servir
• Autor – quem é o responsável pelo desenvolvimento daquele POP
• Aplicação – onde e em qual circunstância o POP será aplicado
• Responsável – aqui serão descritos os cargos responsáveis pela aplicação / execução do POP
• Materiais e ferramentas – descrever o que materialmente é necessário para execução
• Documentação – documentos que podem ser usados como referência (incluindo guias, manuais, etc)
• Procedimento – parte mais importante do POP, é a descrição das etapas detalhadas, por ordem de realização. Caso haja mais de uma forma de realizar uma tarefa, deve ser descrito aqui
• Registro – onde serão armazenados os POPs e documentos anexos
• Data – quando o POP foi criado. Isso serve para controle e melhorias em revisões futuras
• Modificações – é interessante que se mantenha um histórico de modificações no documento, principalmente com as oportunidades de melhoria
• Prazo e revisões – estabelecimento de prazo para que revisões do documento sejam feitas
• Os pontos acima são referenciais. Podem ser acrescentados mais detalhes que sejam importantes em sua empresa ou determinados processos.

Passo a passo

Agora vamos detalhar melhor como sua empresa pode começar a organizar os processos através do desenvolvimento dos POPs para cada processo.

Determine as tarefas que precisam de POP (ideal é que a empresa como um todo possa ser mapeada) e defina os responsáveis por cada tarefa. O responsável precisará ter amplo conhecimento da execução da tarefa. É interessante que cada tarefa tenha pelo menos dois olhares distintos para que, nesse momento, melhorias possam ser apontadas e nenhum passo seja esquecido.
Faça um mapeamento de etapas que serão necessárias para realizar a tarefa.
Faça a separação de todos os documentos de apoio necessários.
Selecione, dentro de cada tarefa, os responsáveis pela execução.
Descreva com detalhes e critério cada uma das etapas necessárias. Lembre-se que esse documento precisa estar claro para qualquer pessoa da área que for usá-lo para uma tarefa,, inclusive novos colaboradores em treinamento. Esse é o ponto principal do processo para garantir que o POP tenha o efeito desejado.
Quando estiver elaborando os textos, tenha em mente que precisam ser completos para ser compreendidos por todos. Coloque qualquer informação que julgar relevante para a compreensão.
Sinalize etapas que necessitem atenção, inclusive com forma e evitar que erros aconteçam.
Você pode optar por acrescentar um checklist em seu POP, garantindo que o usuário conseguirá ter uma visão ampla do que precisa realizar.

Ao criar os seus POPs, procure ser original, pois cada empresa sabe o que é necessário em seus processos. Isso significa que você até pode se inspirar em modelos prontos, mas nunca copie um processo de outro local, pois pode não se adequar à sua realidade. Os padrões bem definidos podem significar o sucesso de sua empresa.

Vantagens do POP

Existem muitas vantagens em adotar o desenvolvimento de um POP para sua empresa. Abaixo listamos algumas:

Estabelecimento de padrões
O POP faz com que cada tarefa da sua empresa seja padronizada, garantindo que todos as executem da mesma forma. Com isso, seu cliente tem vantagens em perceber um negócio em sintonia e estruturado, as equipes trabalham com maior eficiência e o trabalho flui melhor.

Satisfação dos clientes
Essa é uma das grandes vantagens do POP. Com a estruturação da empresa e as equipes tendo sinergia, as tarefas começam a ser feitas com redução de falhas, fazendo com que o serviço que é prestado ao cliente seja mais assertivo e com mais qualidade.

Seja com atendimento direto ao público quanto na entrega de produtos e soluções, o POP é capaz de organizar a empresa e transformar os processos em maneiras mais simples de executar. A organização de uma empresa e padronização da prestação de serviços é sempre facilmente perceptível pelos clientes, e isso pode torna-los fidelizados.

Redução de erros
Um processo bem desenhado ajuda a reduzir erros em sua execução e até facilita a identificação de falhas para correção. Tendo o passo a passo documentado, os colaboradores sabem como seguir o procedimento com uma referência sólida. As tarefas são executadas de forma mais rápida, melhorando a agilidade das rotinas de trabalho.

Facilidade para gestor conduzir tarefas
Quando um gestor tem um documento detalhado de como cada colaborador deve trabalhar, fica mais fácil que ele os oriente e até que os cobre do serviço em cada uma de suas etapas. Isso garante a execução e continuidade da tarefa.

Ao delegar, o líder sabe exatamente o que esperar e o colaborador, como proceder, evitando ruídos de comunicação e expectativas.

Melhoria dos treinamentos
O POP ajuda na tarefa de treinar novos colaboradores e reciclar conhecimentos. Em posse da documentação o aprendizado fica mais fácil e ilustrativo, diminuindo o tempo de experiência do colaborador e ajudando em sua adaptação. Consequentemente, a empresa também se beneficia. Os padrões também não correm o risco de ficarem perdidos.

Redução de problemas de comunicação
Informações que circulam sem estar documentadas tendem a sofrer graves mudanças ao longo do tempo. Ao passo de que se existe um documento que norteia esse trânsito de informações o processo não sofre alterações e a qualidade não se perde ao longo do tempo.

Além disso, o documento evita que que sejam feitas repetições da mesma informação de forma desnecessária. O documento precisa apenas ser apresentado às equipes.

Controle das tarefas
O POP ajuda a ter um controle preciso sobre cada uma das tarefas que precisa ser executada. Assim, como já mencionado, as tarefas ficam mais completas e ágeis, mantendo o padrão de qualidade.

Implementação e Continuidade

As mudanças podem até parecer assustadoras e sabemos que não é fácil, mas para que os frutos futuros possam ser colhidos é preciso que o primeiro passo seja dado. Talvez sua equipe possa encontrar resistência no começo, mas quando notarem que esse tipo de mudança só trará benefício, ficará mais fácil de colocar em prática e contar com a colaboração de todos.

É importante salientar que não basta mobilizar a todos e criar os POPs. É preciso que se garanta a continuidade de seu uso, ou todo o esforço terá sido em vão.

Descrevemos algumas dicas importantes para começar a implementação do seu POP.

1. Definição de tarefas
   Mesmo que a vontade seja padronizar 100% dos seus processos, comece aos poucos, com as maiores necessidades do seu negócio. Os pontos mais críticos precisam ser escolhidos primeiro, e os demais podem vir na sequência. Há algumas tarefas que não precisam de POP, então tenha critério em sua escolha e prefira as que demandam alto nível de eficiência e qualidade.
2. Colaboração
   Para que uma mudança seja melhor aceita, ela pode contar com a ajuda dos colaboradores. Desenvolva os POPs contando com a ajuda daqueles que realmente fazem acontecer e têm até um olhar criterioso. Como em geral são eles que executam as tarefas diariamente, eles precisam ser envolvidos pois são especialistas em cada assunto. Através da ajuda de quem efetivamente executa as tarefas é possível, inclusive, descobrir pontos a serem melhorados e adaptados.
3. Treine seu time
   Para que o POP realmente funcione, é preciso que os times estejam bem treinados e com capacidade de executar as tarefas de acordo com a excelência desejada. O time precisa ser treinado antes de colocar em produção o POP, inclusive para serem informados de possíveis mudanças. Esse treinamento também precisa ser recorrente pós implantação e sempre que houver ajustes nos POPs.
4. Acompanhe a prática
   Após concluída a fase de desenvolvimento e treinamento, quando os POPs efetivamente começarem a ser colocados em prática, é preciso que os responsáveis acompanhem de perto. Dúvidas podem surgir e os colaboradores precisam ter a segurança de alguém que os poderá amparar até que a engrenagem esteja rodando. Em contrapartida, esse acompanhamento ajudará o gestor ou responsável a entender a adaptação do time à nova metodologia.
5. Receba feedbacks
   É importante que desde o desenho até o final da implementação do POP os colaboradores envolvidos sejam escutados. O feedback de quem está no desenvolvimento das tarefas é importante para que o gestor possa medir como cada tarefa é executada e ajustar melhorias. Todo o direcionamento que os envolvidos podem dar será importante para que mudanças assertivas possam ser feitas.
6. Faça revisões
   Um POP não é um documento imutável. Certifique-se de que eles serão sempre revistos e atualizados para que possam se manter em conformidade do que a empresa espera. Treinamentos e feedbacks também podem fornecer um bom material para ajustes. Apenas não se esqueça de anotar todas as mudanças em um histórico.

Sua empresa agora está pronta para melhorar os processos e desenvolver POPs que ajudem a atingir o sucesso e conte sempre com o Online OS para ajudar sua empresa a crescer e simplificar sua vida.

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