Indicadores para assistência técnica: guia completo de KPIs para acompanhar

Se você quer que sua assistência técnica cresça de forma estruturada, precisa acompanhar indicadores de desempenho (KPIs).

Sem métricas claras, sua gestão fica baseada em percepção — e não em dados.

Neste guia completo você vai conhecer os principais indicadores para assistência técnica, organizados em:

• Indicadores operacionais

• Indicadores financeiros

• Indicadores de produtividade

• Indicadores de qualidade

• Indicadores de atendimento

• Indicadores estratégicos

• Indicadores de marketing

• Indicadores de estoque

• Indicadores de equipe

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📊 INDICADORES OPERACIONAIS

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Mede quanto tempo sua equipe leva para concluir uma ordem de serviço.

Fórmula:

Quanto menor, maior eficiência — desde que não comprometa qualidade.

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2. Tempo Médio de Resposta (TMR)

Tempo entre abertura da ordem de serviço e início do atendimento.

Indica agilidade operacional.

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3. Taxa de Retrabalho

Percentual de serviços que precisaram ser refeitos.

Fórmula:

Quanto menor, melhor qualidade técnica.

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4. SLA (Nível de Serviço Cumprido)

Percentual de ordens concluídas dentro do prazo acordado.

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5. Ordens de Serviço por Técnico

Mede produtividade individual.

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6. Backlog de Ordens Abertas

Quantidade de ordens pendentes.

Indica gargalos operacionais.

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💰 INDICADORES FINANCEIROS

7. Ticket Médio

Mostra quanto cada atendimento gera em média.

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8. Margem de Lucro por Serviço

Essencial para precificação correta.

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9. Custo Médio por Atendimento

Inclui:

• Mão de obra

• Deslocamento

• Peças

• Custos indiretos

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10. Faturamento por Técnico

Mostra quem gera mais receita.

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11. Receita Recorrente

Indicador importante para contratos de manutenção.

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12. Índice de Inadimplência

Percentual de clientes que não pagaram no prazo.

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⚙ INDICADORES DE PRODUTIVIDADE

13. Taxa de Ocupação da Equipe

Tempo produtivo ÷ tempo disponível.

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14. Tempo Ocioso

Tempo parado da equipe técnica.

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15. Ordens Concluídas por Dia

Indicador direto de capacidade operacional.

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16. Produtividade por Hora Trabalhada

Mostra eficiência do tempo investido.

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⭐ INDICADORES DE QUALIDADE

17. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

Avaliação pós-atendimento.

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18. NPS (Net Promoter Score)

Mede probabilidade de recomendação.

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19. Taxa de Reclamações

Quantidade de reclamações ÷ total de atendimentos.

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20. Índice de Garantia

Percentual de retornos dentro do prazo de garantia.

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📞 INDICADORES DE ATENDIMENTO

21. Taxa de Conversão de Orçamento

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22. Tempo Médio para Aprovação de Orçamento

Indica eficiência comercial.

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23. Taxa de Retorno de Clientes

Clientes recorrentes ÷ total de clientes.

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24. Lifetime Value (LTV)

Valor total que um cliente gera ao longo do relacionamento.

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📦 INDICADORES DE ESTOQUE

25. Giro de Estoque

Velocidade de reposição de peças.

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26. Índice de Ruptura

Peças em falta ÷ total de peças.

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27. Custo de Estoque Parado

Capital imobilizado em peças sem giro.

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👥 INDICADORES DE EQUIPE

28. Absenteísmo

Faltas ÷ dias trabalhados.

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29. Turnover

Rotatividade da equipe.

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30. Performance Individual

Comparativo de produtividade por técnico.

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📈 INDICADORES ESTRATÉGICOS

31. Crescimento Mensal

Comparação de receita mês a mês.

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32. Market Share Local

Participação no mercado regional.

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33. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

Investimento em marketing ÷ novos clientes.

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34. Retorno sobre Investimento (ROI)

Avalia eficácia de campanhas e investimentos.

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