Toda empresa que lida com clientes sabe como é importante trabalhar com a experiência de encantamento e satisfação para a fidelização dos clientes.

O conceito de valor de um produto hoje vai muito além de seu preço, ganhando outra variável: a sintonia entre o cliente e a marca, que é fomentada pelo conhecimento do comportamento do consumidor e quanto a empresa investe naquilo que é importante para ele.

O que o cliente considera valor?

O cliente dá valor aquilo que lhe traz razões genuínas para compra, seja de um produto ou serviço. Ou seja, o valor é a soma de elementos que são percebidos pelo cliente no momento da verdade, ou seja, da compra em si, como qualidade do produto, atendimento, preço (que não pode ser descartado), negociação, etc.

Podemos entender que o valor é um esforço coletivo dos envolvidos para que o cliente saia satisfeito.

Valor e preço

Tendemos a achar que um consumidor baseia-se unicamente no preço que as coisas apresentam, quando na verdade o valor vai muito além disso.

Valor e preço, como palavras, têm significados diferentes, mas relacionados.

Valor é a percepção sobre experiências vivenciadas com entrega de produtos ou serviços. Preço é mais prático, é a quantificação monetária do que foi oferecido e entregue.

Claro que o preço é uma das variantes que impacta no valor, assim como o valor impacta no preço, mas em suma, são coisas distintas que devem ser entendidas diferente.

Satisfação do cliente

Outra associação que pode ser feita é do valor com a satisfação do cliente.

O valor final que ele percebe é a diferença do que ele ganhou quando adquiriu um produto ou serviço (e pode ser objetivo ou subjetivo) e o que ele perdeu (investimento).

Se ele ganhou mais do que perdeu, aquela transação teve valor para ele, e vice versa.

O que chamamos de customer experience, portanto, é satisfatória quando o valor tem seu saldo positivo para o cliente, independente do preço que foi pago.

Valor e sua relação com a marca

Vimos que muitos fatores contribuem para o valor percebido pelo cliente ser positivo. Entre eles temos: atendimento, o produto, suporte, pagamento, pós venda, etc.

Por isso, podemos dizer que o valor que o cliente percebe está diretamente ligado a como ele enxerga a sua marca. Quando o cliente percebe de fato um produto ou serviço, isso significa que ele o vivenciou, o experimentou em seus diversos contatos com a empresa.

Se a experiência for compatível às suas expectativas, a sua empresa começa a construir uma relação de fidelização.

Como gerar valor?

Claro que o conceito de valor é subjetivo, e cada cliente o percebe de um jeito, pois está ligado a expectativas e experiências pessoais. Mas existem boas práticas que podem ajudar positivamente na experiência de um cliente. Vamos apresentar algumas a seguir:

1. Reduzir preço

Uma das opções para geração de valor, baseando-se na diferença entre ganhos e gastos, é reduzir os custos do produto ou serviço.
Com isso, a conta tem a tendência a ficar positiva, mesmo que não tenha havido um grande diferencial na experiência.

Entretanto, essa não é a alternativa mais recomendada, porque já citamos que o consumidor nem sempre olha apenas o preço como relevante para uma boa experiência.

2. Reduzir custos indiretos

Essa alternativa é mais relacionada à experiência. O objetivo é que os ônus ao consumidor sejam minimizados. Ou seja, você pode reduzir tempo de espera para o atendimento, facilitar o autoatendimento, investir em personalização de experiência, etc. Isso aumentará a satisfação do cliente com a experiência vivida em seu negócio.

3. Proporcionar uma experiência memorável

Aqui a chave é focar nos aspectos positivos da experiência dele em seu momento da verdade, transformando-a em destaque. Você deve padronizar o atendimento de excelência, cuidar do cliente com atenção, valorizar os feedbacks recebidos através de pesquisas de satisfação e demonstrar que tem interesse genuíno em sua opinião.

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